Chế độ AI và chuyển giao
Quyết định mức độ tự chủ của AI và thời điểm chuyển hội thoại cho nhân viên.
Các chế độ hoạt động
| Chế độ | AI làm gì | Phù hợp khi |
|---|---|---|
| Tự động trả lời trong phạm vi an toàn | Trả lời khách trực tiếp | Câu hỏi lặp lại, kiến thức đã được kiểm thử kỹ |
| Gửi sau khi người xác nhận | Soạn câu trả lời, chờ nhân viên xác nhận | Giai đoạn mới bắt đầu (khuyến nghị) |
| Chuyển cho nhân viên | Chuyển hội thoại cho nhân viên | Tình huống cần con người xử lý |
| Chỉ phân tích, không trả lời | Phân tích, không gửi tin | Muốn hiểu ý định khách, chưa muốn trả lời tự động |
| Tắt tiếp nhận AI | Không tham gia | Kênh hoặc giai đoạn không dùng AI |
Điều kiện chuyển giao
Bạn có thể đặt các điều kiện chuyển cho người thật, khung giờ phục vụ của nhân viên và người nhận được chỉ định. Khi AI gặp lỗi, không đọc được kết quả hoặc độ tin cậy thấp, hệ thống ưu tiên chuyển cho người thật thay vì tự trả lời.
Nên để người thật xử lý các nội dung về báo giá, hợp đồng, hoàn tiền và khiếu nại.
Công cụ nghiệp vụ
AI có thể gọi các công cụ nghiệp vụ đã được cấu hình. Thao tác tra cứu có thể chạy tự động, còn thao tác ghi dữ liệu sẽ tạo yêu cầu chờ nhân viên xác nhận.
Bộ nhớ của AI
AI ghi nhớ ngữ cảnh ngắn hạn của hội thoại (mặc định 20 lượt). Bộ nhớ dài hạn về khách hàng chỉ sử dụng các trường thông thường đã được xác nhận.
Theo dõi hiệu quả
Xem phân tích hoạt động của AI trong bảng quản lý và xuất CSV khi cần. Mức sử dụng token xem tại Cài đặt → Mức sử dụng AI và hệ thống.
Cập nhật theo sản phẩm ngày 04/11/2026. Menu và nút có thể khác theo vai trò của bạn.